Tanto tem-se falado em empatia, qualidade no atendimento, em relacionamento com o paciente, mas como você e sua equipe tem realmente feito isso acontecer?
A forma como seu paciente é atendido, fará com que ele crie a imagem sobre você e sua equipe, ou seja, eles está avaliando vocês constantemente.
O atendimento humanizado não é uma novidade, mas nem todos sabem aplicá-lo. Muitos profissionais esquecem da importância deste relacionamento com o paciente, tanto para melhorar a eficácia de seu tratamento quanto para fidelizá-lo.
Mas afinal, o que é atendimento humanizado?
De acordo com alguns profissionais da saúde, atendimento humanizado pode ser definido como a habilidade em ouvir, aconselhar e respeitar as opiniões dos pacientes, para que assim eles tenham um tratamento com dignidade, se comprometam com o processo, e tenham sucesso. O atendimento humanizado trabalha diretamente a empatia dos profissionais da saúde e colaboradores diante do paciente, e empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro, de tentar entender os sentimentos, para então compreender e se sensibilizar com a sua realidade.
Dentre seus objetivos, temos como principal a busca de meios para solucionar os problemas, dar suporte necessário ao doente, familiares e acompanhantes, esclarecendo suas dúvidas, dando alternativas e buscando a satisfação de todos os envolvidos. Esta humanização acontecerá desde que os profissionais, procedimentos, ambiente e estrutura estejam alinhados com o mesmo propósito do paciente. Afinal, quando o tratamento é conduzido pelas reais necessidades do paciente, o atendimento humanizado contribui para o processo de recuperação e de cura.
Sendo assim, preste atenção nestas dicas sobre como você poderá melhorar e reforçar a qualidade no seu relacionamento com seus pacientes:
1. Respeite seu paciente
Tenha uma equipe preparada para um atendimento de altíssima qualidade, tenha uma agenda organizada, assim você evitará atrasos e respeitará o tempo que aquele paciente se disponibilizou para buscar sua ajuda.
2. Ouça seu paciente
No momento da consulta, deixe seu paciente bastante à vontade para lhe dizer como se sente, o que deseja, como ele chegou neste estado em que se encontra e como ele acredita que possa ser resolvido este problema apresentado. Mesmo que você, um profissional de saúde, consiga identificar o que ele tem em poucos minutos, deixe que o paciente se comunique e compreenda-o, apenas assim você poderá se conectar com ele e realmente ajuda-lo.
3. Comunique-se com clareza
Durante a comunicação com seus pacientes, é preciso que o profissional da saúde seja bastante claro e objetivo, utilizando de argumentos precisos que atestem o seu posicionamento.
Como por exemplo:
Dê a solução para o problema de cada pessoa atendida o quanto antes. Explique todos os passos e fases do tratamento, coloque o paciente no centro e dê as informações necessárias e se preciso for, repita, até que ele demonstre que tenha compreendido. Ele precisa saber:
· Qual o tempo médio deste tratamento?
Deixe tudo claro, seja na comunicação verbal, seja na escrita, afinal, em qualquer documento entregue ao paciente, também é essencial ter clareza, por isso a importância em se ter uma letra legível.
4. Pratique o rapport
“Rapport” é uma palavra de origem francesa, que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Mesmo sendo uma expressão nascida no setor comercial, ela é bastante eficaz e pode ser aplicada em qualquer tipo de relação.
Uma das principais técnicas de aplicabilidade do rapport no atendimento é o espelhamento. De forma bem sutil e cuidadosa, o médico ou a secretária “espelham” o paciente, repetindo alguns elementos da linguagem corporal ou oral do paciente. Se ele gesticula, gesticule também. Se ele se inclina para falar, com cuidado, faço o mesmo. Se ele fala em um tom de voz baixo, abaixe o tom de sua voz também. Se ele se recostar na poltrona, faça o mesmo. Só não se esqueça, faça tudo de forma bem cuidadosa, para não parecer deboche, isso cria conexão e uma sensação de sincronização, semelhança, pertencimento e confiança!
5. Tenha um sistema de gestão eficiente
Ter um software para gerenciar todo seu fluxo de atendimento, sua agenda, base de clientes por meio de prontuário eletrônico e ainda controlar seu financeiro e estoque, transformará seu negócio de maneira satisfatória e eficaz.
Para oferecer um atendimento mais dedicado ao paciente e com tempo para analisar suas particularidades, sistematizar sua agenda vai ajudar muito. Agende suas consultas com intervalo suficiente para proporcionar um atendimento de alta qualidade, além de evitar possíveis atrasos. Um sistema de gestão integrada, além de manter seguro todo histórico clínico do paciente, também carregará todas as demais informações dele e que são relevantes para ambas as partes.
6. Diferencie-se dos demais
Para manter uma clínica diferenciada em relação à concorrência, cada detalhe conta. Aguardar atendimento médico é algo incômodo por já ser pressuposto de algum problema de saúde, e a espera excessiva para entrar no consultório, pode acabar levando o paciente à insatisfação com o profissional de saúde. Por isso a gestão eficiente de agenda faz toda diferença, assim evitam os famosos atrasos, pois muito compromete a relação médico-paciente, pois o paciente pode achar que o atraso foi descaso do profissional ou que ele deu mais atenção às pessoas atendidas nas consultas anteriores.
Por isso, além de investir em qualidade no atendimento clínico, é necessário também proporcionar conforto na sala de espera, bem como em toda a clínica. Mas, você pode ir além da qualidade estrutural (ar-condicionado, boa iluminação, revistas e televisão), também é interessante disponibilizar a senha do wi-fi, colocar mais tomadas para carregadores de celular, ter máquinas de café, chá e snacks, entre outras formas para deixar os pacientes e acompanhantes entretidos e mais satisfeitos caso o atendimento demore um pouco para ser realizado.
É importante oferecer estratégias inovadoras que auxiliem a assistência e garantam percepção positiva dos pacientes, como por exemplo, ter equipamentos com tecnologia de ponta para oferecer diagnósticos precisos e acompanhamentos adequados
Trabalhe com prontuário eletrônico, assim manterá o histórico clínico e medicamentoso do paciente e pode ser acessado rapidamente.
Faça a emissão e envio online de receitas e laudos médicos. Esta medida agiliza a rotina do paciente, além da redução de custos com impressão e diminuição da área física para conservação desses documentos clínicos.
Ofereça teleconsultas, assim o paciente poderá ser atendido pelo profissional da saúde sem ter que sair do conforto de seu lar ou, até mesmo, poder ter acesso a um atendimento na correria de seu dia-a-dia.
Diversifique os canais de comunicação, afinal hoje o paciente busca facilidade, ele precisa conseguir se comunicar com a clínica por qualquer meio, o que for mais fácil pra ele, naquele momento, por isso você não pode concentrar toda comunicação em apenas um meio.
Tenha um bom pós-atendimento eficaz, seu cliente precisa se sentir acolhido o tempo todo, seu atendimento não pode acabar assim que ele sair da clínica, é preciso criar uma forma de controle para mantê-lo sempre ativo em sua base de pacientes. Assim você poderá acompanhar a evolução deste paciente, além de trazê-lo de volta no momento oportuno para iniciar um novo diagnóstico.
O relacionamento com pacientes é algo que deve ser buscado de forma constante e com condutas específicas, de modo a evitar insatisfação por parte deles e fideliza-los. Investir continuamente em abordagem humanizada, em melhoraria dos processos administrativos e na entrega de serviços eficientes farão com que o paciente sinta-se valorizado nesta relação.
2 Comentários
Gostei do artigo, acabei achando esse site por acaso… Muito
Legal!!!