O desempenho de uma clínica de injetáveis é determinado por vários fatores, um dos mais importantes é a satisfação do paciente. Quando os pacientes se sentem seguros e satisfeitos, eles são mais propensos a recomendá-la para outras pessoas, o que ajuda a reduzir o custo de aquisição de novos clientes. Além disso, a satisfação do paciente permite que os profissionais de saúde da clínica invistam mais tempo no planejamento do tratamento, o que pode levar a melhores resultados terapêuticos.
Para medir a fidelização e a satisfação do cliente, é importante perguntar a ele, em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de recomendar a clínica para outras pessoas. Essa pergunta é usada para entender o quão satisfeitos os pacientes estão com a sua experiência na clínica. Se os pacientes estão avaliando a clínica com notas baixas, isso pode indicar problemas no processo.
O que é NPS?
Nesse contexto, é onde o NPS (Net Promoter Score) se torna útil. Ele é uma medida baseada em uma única pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de recomendar nossa clínica para outras pessoas?
Essa pergunta é usada para entender o quão satisfeitos os pacientes estão com a sua experiência na clínica. Nesse contexto os pacientes são classificados como detratores (notas 0-6), neutros (notas 7-8) ou promotores (notas 9-10). A forma de cálculo é subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. Isso permite entender a percepção do paciente sobre a clínica e identificar quais pontos precisam ser melhorados.
NPS = % promotores – % detratores
O NPS varia entre -100 até 100 pontos e para saber se sua pontuação está boa, se utiliza a tabela abaixo:
| Qualidade | NPS |
| Trabalho de excelência | 75 a 100 |
| Bom atendimento | 50 a 74 |
| Precisa de melhorias | 0 a 49 |
| Zona crítica | -100 a -1 |
Como o NPS pode te ajudar?
A principal função do NPS é identificar áreas de melhoria em sua clínica. Por exemplo, se uma clínica recebe uma nota baixa em relação ao tempo de espera, isso pode indicar uma falha no processo, então uma ação para melhorar essa situação seria investir em um software de agenda integrado, a fim de otimizar o fluxo de pacientes e minimizar o tempo de espera.
Outro exemplo é um médico que descobriu, através do NPS, que os pacientes estavam insatisfeitos com a comunicação e informação fornecida pelos funcionários. Com base nisso, foi realizado um treinamento para a equipe com o objetivo de implementar novas ferramentas de comunicação, o que resultou em um aumento significativo na satisfação dos pacientes e no desempenho da clínica.
Este exemplo mostra como o NPS pode ser usado para identificar problemas e implementar soluções para melhorar a satisfação dos pacientes e o desempenho.
Ao avaliar e classificar seus pacientes, você consegue identificar quais pacientes são mais propensos a recomendar o seu tratamento para outras pessoas. Uma clínica com NPS alto tem mais chances de ser recomendada e divulgada através do boca-a-boca e isso pode ser um fator decisivo para as pessoas escolherem seus procedimentos.
Assim, o NPS se torna não só uma ferramenta para melhorar o trabalho, mas também para aumentar a base de paciente. Por isso, medir e melhorar continuamente essa métrica é crucial para uma clínica de injetáveis.
Como implementar o NPS em minha clínica?
Como mostrado, o NPS gira em torno de uma única pergunta, dessa forma, torna a obtenção desse dado bem facilitada. Uma das maneiras mais comuns de coletar esse dado é através de questionários, impressos ou eletrônicos, que são entregues ao paciente após o atendimento. O questionário é simples, com apenas uma pergunta: “Qual é a chance de você recomendar nossa clínica de injetáveis?” e logo abaixo uma escala de 0 a 10 para ser preenchida.
É importante incentivar os pacientes a deixar comentários e opiniões sobre sua experiência, pois isso pode ajudar a identificar problemas específicos e áreas de melhoria, além de pontos positivos e diferenciais da clínica.
Ao calcular regularmente o NPS, a clínica pode acompanhar sua performance e ajustar estratégias e ações de acordo com as necessidades e desejos dos pacientes.
Um fator importante, é comparar o NPS entre grupos de pacientes, como pacientes novos e antigos, ou que usam um tratamento com aqueles que utilizam outro. Isso facilita a detecção exata de problemas em áreas ou tratamentos específicos.
Com as informações obtidas, a clínica pode se especializar em determinado tratamento ao analisar as tendências. Isso aumentará sua reputação e poderá transformá-la em referência, o que permitirá desenvolver novas estratégias para gestão de serviços e de marketing.
Será que vale a pena utilizar o NPS?
Muitas clínicas de injetáveis já usam o NPS para melhorar seu desempenho, pois é uma ferramenta valiosa para entender como ela está funcionando. Ele oferece uma maneira simples de medir os resultados tanto para a clínica quanto para o paciente. Com tantos benefícios fáceis de alcançar, é uma prática interessante e vale a pena ser utilizada.
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